Questão 2

  Pesquisa recentemente realizada pelo IBRC (Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente), e divulgada no jornal “O Globo” em sua edição de 29 de junho de 2008, faz referência a queixas frequentes de pacientes com respeito ao atendimento médico em consultórios, com destaque especial para o que os pacientes especificam como “desatenção” e “demora em ser atendido”.

  Diz ainda o IBRC, na reportagem, que “quando o paciente não se sente acolhido, não cria confiança e acaba buscando uma segunda opinião com outro médico ou pede para fazer exames complementares para sentir-se mais seguro”. Isso terminaria por onerar o sistema, com prejuízo para todos [...].

  Apesar da tecnologia, da precisão diagnóstica e dos inegáveis avanços terapêuticos, os pacientes se ressentiam de mais atenção por parte do médico. Atenção não significa necessariamente tempo muito longo de consulta, mas qualidade de contato e uma boa relação médico-paciente [...].

  Na pesquisa, o IBRC ouviu 1800 pacientes no Rio de Janeiro, São Paulo e Belo Horizonte. Os pacientes foram entrevistados à saída de consultas em 600 consultórios médicos e em 300 ambulatórios de hospitais particulares, em oito especialidades: clínica médica, cardiologia, gastroenterologia, endocrinologia, otorrinolaringologia, pediatria, ginecologia e ortopedia [...].

  A pesquisa traz ainda dados curiosos, interessantes para conhecimento por parte dos médicos. Um dos aspectos refere-se a como os pacientes estão escolhendo seus médicos atualmente: 30,7% disseram que foi por indicação; 18,8% responderam que o que contou foi disponibilidade de agenda e, para 22,8%, proximidade do consultório; para 12,9%, o que importou foi o atendimento telefônico. Digno de nota foi o fato constatado de que apenas 5% disseram ter escolhido o médico por sua reputação [...].

  Aliás, lamentavelmente, parece já distante o tempo de “médico e paciente”; estamos na era do “prestador e cliente”, ou (pior ainda) “fornecedor e consumidor”. Espero já não mais estar neste mundo no dia em que o paciente virar “freguês”[...] Tais constatações já são intuitivamente do conhecimento de todos nós. Preocupante é a pouca valorização da formação do médico. Esta deveria ser mais enaltecida, embora o que mais valha mesmo seja a boa ou má experiência do paciente ao longo do tratamento com o profissional [...].

  Médicos com grande facilidade de comunicação conseguem compensar muitas deficiências. Por outro lado, seria muito oportuna uma outra pesquisa, agora aplicada aos médicos, de forma que estes pudessem, da mesma maneira, se manifestar sobre suas condições de trabalho em consultório, se estão ou não satisfeitos e também (por que não?) o que pensam sobre os pacientes que atendem atualmente em seus ambientes de trabalho.

  Informalmente eu poderia dizer que os médicos também têm queixas dos pacientes que os procuram. Falo isso descontando devidamente o fato de que os médicos são profissionais treinados para compreender e tolerar comportamentos os mais diversos por parte dos pacientes. A pessoa enferma pode estar deprimida, agitada, angustiada, agressiva ou alterada, justificando muitos comportamentos conhecidos por nós durante um atendimento, seja em consultório, seja em outros ambientes. Entretanto, ouço muitas e frequentes queixas de colegas com respeito a alguns comportamentos por parte dos pacientes que não se justificam. Danos a objetos na sala de espera sem sequer pedidos de desculpas têm acontecido; o mesmo pode ser dito com relação ao uso indevido e, às vezes, depredatório de lavatórios e banheiros. Contudo, a reclamação que se constitui campeã na pesquisa informal que fiz com colegas foi o frequente e injustificável hábito dos pacientes marcarem consulta, terem a consulta confirmada na véspera ou mesmo no dia e, assim mesmo, faltarem ao compromisso, sem qualquer aviso ou explicação [...]. Isso merece e necessita de solução a curto prazo.

Disponível em < http://www.imaginologia.com.br/dow/Queixas-de-pacientes-ao-Atendimento-Medico.pdf Acesso em: 12 out. 2015

¹ Overbooking é uma expressão em inglês que significa excesso de reservas, que acontece quando a venda ou reserva de bilhetes ou passagens fica acima do número de lugares realmente disponíveis no veículo ou lugar. http://www. significados.com.br/overbooking/ Acesso em 26 out 2015

² Dr. Gilberto Perez Cardoso médico endocrinologista e professor titular do departamento de Clínica Médica da Universidade Federal Fluminense. Artigo originalmente publicado na Revista Conduta Médica, Out. Nov. Dez., 2008, nº. 38.

  Recebi via Internet (esta verdadeira caixa de ressonância da nossa cultura), um curioso texto intitulado “Como enlouquecer um médico em doze lições”. Contém coisas do tipo: “Comece a consulta reclamando da demora, mesmo que tenha sido atendido rapidamente. Depois, diga ao médico que ele é o décimo terceiro que você procura e que você só quer mais uma opinião, pois não confia muito em médico. Diga também que aquela frase clássica: ‘Cada médico fala uma coisa’ ”. E: “Nunca responda diretamente às perguntas. Caso ele pergunte se você teve febre, diga que teve tosse. Conte tudo detalhadamente, começando, se possível, desde quando você era criança”. Ou ainda: “Leve sempre três crianças com você (nem precisam ser seus filhos), especialmente aquelas que mexem em tudo, sobem nos móveis, ficam fazendo perguntas no meio da consulta. Combine previamente com uma delas para quebrar o termômetro do médico”.

  Querem mais? “Quando o médico estiver se despedindo de você, na sala de espera, diga bem alto, para os outros ouvirem também: ‘Vamos ver se agora o senhor acerta!’ ”. E, ao voltar: “Inicie com: ‘Estou pior do que antes’. Aproveite para incluir, no relato, novas queixas. Diga que você passou por um farmacêutico, muito antigo e muito conceituado no bairro onde sua tia mora, e ele resolveu trocar os remédios”. Uma alternativa para o consultório: “Descubra onde seu médico dá plantão à noite, e só passe a procurá-lo lá. Dê preferência a hospitais públicos, onde ele não ganha por ficha de paciente”. O coroamento: “Diga que não concorda nem com o diagnóstico nem com os medicamentos que ele está indicando. E que você tem sorte de ter um farmacêutico amigo”.

  O texto, como muitos outros que circulam na rede, é anônimo, mas certamente foi escrito por um médico ou por alguém que está muito familiarizado com a prática médica, porque se refere a situações reais, a problemas que provavelmente incomodam muitos profissionais. Mas a maneira como isto é feito preocupa, porque sugere uma situação de latente hostilidade entre médicos e pacientes. E isto, numa situação em que todos os esforços devem convergir para um objetivo comum, é, para dizer o mínimo, preocupante.

  O médico sabe como deve atender o paciente. Pelo menos é treinado para isso nas escolas de medicina. Pergunta: deveria ser o paciente também “treinado” para consultar o médico? Indagação mais que pertinente: com as pessoas cada vez mais informadas (inclusive pela Internet) não são poucos aqueles que vão ao consultório já com dúvidas e perguntas, às vezes escritas num pedaço de papel [...]. Mas a julgar pelo texto, providências, quando tomadas, mais atrapalham que ajudam. Que fazer, então?

  Nenhum paciente precisa receber um curso sobre como consultar o médico, mas seria útil se o paciente soubesse aquilo que o médico espera dele para ajudar no diagnóstico e no tratamento. Quem pode transmitir estas informações ao paciente? Só o próprio médico. Não se trata de estabelecer regras, não se trata de doze lições; trata-se apenas de informar, com franqueza, precisão e sobretudo afeto, aquilo que ajuda e aquilo que atrapalha. E aí certamente textos anônimos sobre o assunto não precisarão circular por aí.

Disponível em Acesso em: 12 out. 2015

Moacyr Scliar, (1937-2011) médico, sanitarista teve suas obras publicadas em mais de 20 países. Texto publicado na obra: Territórios da emoção: crônicas de medicina e saúde. São Paulo: Companhia das Letras, 2013, p. 86-88.

Responda à questão abaixo com base nos textos da coletânea.

De todas as ideias expressas abaixo, aquela que não está contida direta ou indiretamente nos textos 1 e 2 é: